首都机场地服公司:老年旅客服务有深度更有温度


时间:2021-06-16 11:07:20作者: 点击:167次

中国民航网 通讯员靳波 报道:近日,首都机场地服公司(以下简称“BGS”)收到了一封表扬信,信中对BGS客运员工协助两位进港老年旅客顺利返乡表示感谢,BGS员工的暖心服务,给老人们留下了深刻印象,受到老人们称赞。后,就会将其引导至优先通道办理值机和登机手续。与此同时,BGS保留人工服务柜台,老年旅客在逾重服务柜台办理业务时可以选择电子支付或人工现金缴费,此举有效解决了“全电子化支付”给老年旅客造成的不便。此外,BGS持续强化值机员工服务意识,要求客运员工注重老年旅客服务细节。例如将登机口、座位号等乘机信息标注清晰,以及积极帮助老年旅客解决难题等。

“绿色通道”:提升效率出新招

“私人订制”:细节之处显关怀

除了提升服务效率和提供便捷,为更好服务老年旅客,BGS还在服务细节中注入人文关怀。例如,在客运各岗位设置老年人爱心专座和爱心角,根据老年旅客需求,提供老花镜、医药急救箱、消毒液、口罩等物品。不仅如此,在航班进出港时,BGS安排专人帮助有需要的老年旅客提拿行李、填写表格信息,并与相关联检单位进行协调,帮助老年旅客优先过关过检。此外,BGS员工还会协助独自出行的老年旅客使用自助电子设备,并帮助其与家人保持联系,使老年旅客在机场也能轻松“找得着”“走得出”。

在行李提取方面,BGS推出“不正常行李提示卡”,详细标注了解决各类行李问题的方法以及联络方式。当托运行李遇到问题时,老年旅客无须在现场等待,只需留下证件号及其相关信息,即可回家等候结果,有效提升效率,缩短了旅客出行时间。

作为旅客在机场出行的第一站,BGS在值机柜台推出“三举措”,为老年旅客开通办理手续的“绿色通道”。目前,BGS在值机柜台和登机口均设有特殊旅客优先通道,航班引导人员在队伍中发现老年旅客

BGS充分研究老年旅客的出行特点,推出老年旅客“五多九关注”服务标准。“五多”即“多说一句、多帮一把、多走一步、多看一眼、多体贴一点”,“九关注”则是“关注态度、关注交流、关注目光、关注语言、关注信息、关注话题、关注应变、关注倾听、关注速度”。“五多九关注”服务标准针对老年旅客的实际情况,瞄准差异化需求,工作人员在换位思考的基础上,为旅客提供“私人订制”般的个性化服务,以最适合旅客的方案确保他们出行安全、顺心。

首都机场地服公司:老年旅客服务有深度更有温度

随着现代生活日益电子化,自助值机、自助行李托运、二维码扫描、网络申请和填报等一系列便捷服务被广泛应用。为解决老年旅客在“智能出行”中遇到的实际困难,BGS以老年旅客的需求为出发点,结合客运各岗位服务特点制订相应方案,深度挖掘,剖析关键,推出“全流程”高效服务,全力为老年旅客提供人性化、有温度的优质服务。





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